Хаб-кейс · Продажи · Клиентский сервис
Контур продаж и сопровождения клиента
От первого интереса клиента до сделки и дальнейшего сопровождения — в одном маршруте.
Продажа сложного финансового продукта зависит не только от предложения и первого контакта. Между интересом клиента и результатом остаются консультация, заявка, повторные касания, работа с возражениями, оформление и следующие действия.
Хаб-кейс объединяет опыт проектов по развитию дистанционных и партнёрских продаж, банковских каналов, CRM и клиентского сопровождения, когда отдельные инструменты связываются в одну логику движения клиента.
Контур задачи
Продажа становится системой, когда каждый контакт ведёт к понятному следующему действию.
01 →
Сегмент
и предложение
Кому, что и в какой ситуации предлагаем.
02 →
Канал
и контакт
Где возникает интерес и начинается разговор.
03 →
Сценарий
и заявка
Как клиент проходит от интереса к конкретному действию.
04 →
CRM
и сделка
Статусы, ответственность и следующее действие.
05 →
Сопровождение
и аналитика
Что происходит после оформления и что дает результат.
Кратко о кейсе
Продукт, каналы и менеджеры могли работать каждый по своей логике. Клиент переходил между коммуникациями, заявкой и сопровождением, а часть следующих действий зависела от конкретного сотрудника.
Контекст
Продукт, каналы и менеджеры могли работать каждый по своей логике. Клиент переходил между коммуникациями, заявкой и сопровождением, а часть следующих действий зависела от конкретного сотрудника.
Задача
Связать предложение, каналы, сценарии, CRM и сопровождение так, чтобы движение клиента было понятно на каждом этапе — от первого контакта до сделки и дальнейшей работы.
Результат
В реализованных проектах продажи становились воспроизводимым процессом: появлялись единые сценарии, контроль следующих действий, аналитика по каналам и возможность развивать продажи без постоянной ручной сборки процесса.
Исходные данные
Продажи сложного финансового продукта
Продажи финансовых продуктов, особенно сложных, редко зависят от одного канала или одного менеджера. На результат одновременно влияют предложение, клиентский сегмент, первый контакт, аргументация, скорость следующего действия и дальнейшее сопровождение.
Когда эти элементы развиваются отдельно, клиент начинает переходить между каналами, сотрудниками и системами без общей логики. Маркетинг приводит обращение, менеджер проводит консультацию, партнёр передаёт заявку, CRM фиксирует статус — но каждый участок отвечает только за свою часть.
Поэтому задача находится не только в увеличении количества лидов или активности команды. Нужно разобраться, где именно прерывается движение клиента и что должно произойти дальше, чтобы продажа не зависела от ручного контроля отдельных сотрудников.
Это проявляется в нескольких типовых проблемах:
- Одна и та же коммуникация используется для разных клиентских сегментов;
- После первого контакта не определено следующее действие;
- Заявка передаётся между каналами без необходимого контекста;
- Повторные касания зависят от конкретного менеджера;
- CRM фиксирует данные, но не помогает управлять движением клиента;
- Собственные и партнёрские каналы работают по разным сценариям;
- Руководителю сложно понять, на каком этапе и почему теряется результат.
Постановка задачи
Связать продукт, каналы, клиентские сценарии, CRM и сопровождение в один последовательный процесс.
Задача
Собрать модель продаж, в которой для каждого клиентского сегмента понятны предложение, канал, сценарий контакта и следующее действие, а движение клиента можно проследить от первого интереса до сделки и дальнейшего сопровождения.
При этом данные, статусы и ответственность должны последовательно переходить между участниками процесса, а причины потерь — становиться видимыми для команды и руководителя.
Ограничения
Учитывать действующие продукты и клиентскую базу, разные модели собственных и партнёрских продаж, существующие CRM и каналы коммуникации, работу банковских и агентских команд.
Контур должен применяться не только к одному сценарию продаж, а позволять развивать дистанционные, банковские и партнёрские каналы без создания отдельной логики для каждого нового запуска.
Как решается задача
Продажи рассматриваются как последовательность действий клиента и команды — от выбора сегмента и первого контакта до сделки и дальнейшего сопровождения.
Логика решения
От первого контакта
— к последовательному движению клиента.
Канал, сценарий, CRM и сопровождение связываются в один маршрут. На каждом этапе понятны следующий шаг и ответственность.
Продажа продолжается от первого контакта до сделки и сопровождения.
Сегмент →
Канал →
Контакт →
Действие →
Сделка →
Сопровождение →
01 — Определяются сегменты и потенциал базы
Клиенты разделяются по ситуации, потенциалу и вероятному следующему действию. Это позволяет не обращаться ко всей базе с одним предложением, а выбирать продукт, аргументацию и способ контакта под конкретную группу.
02 — Формируются сценарии продажи
Для ключевых ситуаций определяются логика разговора, аргументы, работа с возражениями и следующий шаг. Скрипт используется не как текст для чтения, а как опора для объяснения сложного финансового продукта и движения клиента к решению.
03 — Выстраиваются дистанционные и повторные контакты
Телемаркетинг, digital и работа с существующей базой объединяются с повторными касаниями. Клиент не выпадает из процесса после первого разговора, если решение требует времени, дополнительных материалов или повторного обращения.
04 — CRM связывается со следующим действием и аналитикой
CRM и управление продажами связываются через стадии клиента, ответственность, следующее действие и результат обработки. В системе фиксируется не только факт контакта, но и то, что должно произойти дальше.
Телефония и аналитика позволяют видеть конверсию, источники обращения, стоимость привлечения и причины потерь по этапам.
05 — Создаются программы для банков и крупных организаций
Для банков, госкорпораций и крупных работодателей развитие финансовых продуктов включает создание отдельных пенсионных и партнёрских программ: от продуктовой модели и правил участия до согласования условий, запуска в канале и дальнейшего сопровождения.
Какой эффект даёт такая модель
В отдельных проектах связка продукта, каналов, сценариев и сопровождения позволяла одновременно повышать результативность продаж, масштабировать каналы и сохранять ценность клиентского портфеля.
с
1
до
5
%
Конверсия пенсионного продукта после изменения продукта, коммуникаций и продаж.
до
15
тыс.
Новых пенсионных договоров
в месяц обеспечивал
банковский канал.
6+
млрд ₽
Общий объём разработанных
корпоративных пенсионных
программ.
2,7
млрд ₽
сохранен портфель за счет кризисных коммуникаций и введении программы лояльности
Показатели относятся к отдельным реализованным проектам внутри общего типа задачи.
Отдельные участки проекта
Ключевые части контура продаж и сопровождения, которые будут раскрыты в отдельных практических разборах.
Продажи · Клиентские сценарии
Дистанционные продажи
финансового продукта
Как связать сегментацию базы, предложение, сценарий разговора, повторные контакты и контроль результата в последовательную модель дистанционных продаж.
Разбор в подготовке
Партнёрские продажи · Банки
Финансовый продукт
в банковском канале
Как встроить сложный финансовый продукт в продажи банка: определить предложение, сценарии, роли, обучение, передачу данных и дальнейшую обработку клиента.
Разбор в подготовке
CRM · Управление продажами
CRM и управление
клиентским маршрутом
Как связать контакты, стадии, следующие действия, ответственность и аналитику так, чтобы CRM помогала вести клиента, а не только хранить историю взаимодействий.
Разбор в подготовке
Продукты · Корпоративные клиенты
Корпоративные пенсионные
программы и соцпакет
Как создавать программы для банков, госкорпораций и крупных работодателей: от продуктовой модели и правил участия до запуска, коммуникаций и дальнейшего сопровождения.
Разбор в подготовке
Где это применимо
Подход особенно полезен, когда продажи уже идут через несколько каналов, но движение клиента между контактом, сделкой и сопровождением остаётся разрозненным.
01 →
Каналы
не связаны
Клиент приходит через сайт, звонок, менеджера или партнёра, но при переходе между каналами часть информации и договорённостей теряется.
02 →
Нет следующего
действия
После консультации или заявки дальнейший контакт зависит от инициативы конкретного сотрудника, а не от понятного сценария.
03 →
Одно предложение
для всех
Разные клиентские сегменты получают одинаковую коммуникацию, хотя их задачи, аргументы и готовность к покупке различаются.
04 →
CRM хранит,
но не ведёт
Контакты и история взаимодействий фиксируются, но система не помогает определить следующий шаг, ответственность и причины потерь.
05 →
Партнёр продаёт
отдельно
Банк, агент или другой партнёр работает по собственной логике, а предложение, передача клиента и дальнейшая обработка не собраны в общий процесс.
06 →
Сопровождение
оторвано от продажи
После оформления клиент переходит в отдельный контур обслуживания, поэтому история продажи, потребности и дальнейшие возможности используются не полностью.
Чаще всего
НПФ, банки, страховые компании, управляющие компании, финтех и крупные B2B-организации, где продажа требует нескольких контактов, участия партнёров и дальнейшего сопровождения клиента.
Связанные решения
Решения, которые помогают связать продажи, внутреннюю обработку и дальнейшее сопровождение клиента.
CRM и управление
продажами
Настройка клиентского маршрута, стадий, следующих действий, ответственности и контроля результата.
Автоматизация
процессов
Автоматизация передачи задач, статусов, данных и следующих действий между участниками процесса.
Клиентские
кабинеты
Продолжение клиентского маршрута после оформления: документы, статусы, обращения и сервисные операции в едином цифровом контуре.
Разберём контур продаж и сопровождения
Если клиент проходит через несколько каналов, менеджеров и систем, можно разобрать текущий маршрут, найти разрывы и определить, какие изменения дадут практический результат.