Хаб-кейс · Продукты · Процессы
Перестройка продуктовой и операционной модели
От продуктовых правил и документов — к понятным процессам, системам и экономике обслуживания.
Запуск и развитие финансовых продуктов не заканчиваются условиями и тарифами. За продуктом стоят правила, документы, расчёты, операции, роли сотрудников, учётные системы, клиентское обслуживание и требования регулируемой среды.
Хаб-кейс объединяет опыт проектов, где требовалась перестройка продуктовой и операционной модели: унификация правил, изменение процессов, объединение операционных функций и системной логики без остановки бизнеса.
Контур задачи
Когда меняется продукт, вместе с ним должны меняться правила, процессы и системы.
01 →
Продукт
и условия
Что получает клиент и по каким правилам работает продукт.
02 →
Правила
и документы
Какие требования, договоры и методология определяют его работу.
03 →
Процессы
и роли
Кто и в какой последовательности выполняет операции.
04 →
Системы
и данные
Где ведётся учёт и как информация проходит между этапами.
05 →
Сервис
и экономика
Сколько модель стоит бизнесу и насколько удобно с ней работать клиенту.
Кратко о кейсе
В реализованных проектах такая задача возникала, когда продукт развивался быстрее, чем правила, процессы и системы вокруг него.
Контекст
По мере развития продукта вокруг него накапливались разные редакции правил, процессы, исключения, документы и системные ограничения.
Похожие операции могли выполняться по-разному, а изменение одного элемента требовало доработки нескольких связанных участков.
Задача
Пересобрать продуктовую и операционную модель так, чтобы правила, процессы, роли, данные и системы работали по общей логике, а дальнейшие изменения не требовали каждый раз разбирать конструкцию заново.
Результат
В реализованных проектах унифицировались продуктовые правила и процессы, объединялись операционные контуры и системы, снижалась стоимость обслуживания и появлялась возможность развивать продукты без сохранения прежней избыточной сложности.
Исходные данные
Когда продукт обрастает исключениями
Финансовые продукты редко остаются в первоначальном виде. Со временем меняются условия, правила, документы, требования к учёту и обслуживанию, появляются новые сценарии и исключения.
Если каждое изменение добавляется поверх существующей модели, постепенно возникает несколько вариантов одного и того же процесса. Сотрудники работают по разным правилам, системы поддерживают исторические сценарии, а изменение продукта затрагивает всё больше связанных участков.
В такой ситуации задача уже не сводится к обновлению тарифа или документа. Нужно определить, какую модель действительно стоит сохранить, а что можно унифицировать, убрать или перестроить.
Это проявляется в нескольких типовых проблемах:
- У одного продукта существует несколько редакций правил и документов;
- Похожие операции выполняются по разным сценариям;
- Исключения постепенно становятся частью основного процесса;
- Изменение продукта требует доработки нескольких несвязанных систем;
- Сотрудники по-разному трактуют правила и порядок действий;
- Данные и справочники дублируются между контурами;
- Стоимость поддержки старой модели продолжает расти.
Постановка задачи
Пересобрать продуктовую и операционную модель без потери обязательных правил, данных и работающих сценариев.
Задача
Определить целевую модель продукта и связать с ней правила, документы, процессы, роли и системную логику.
Одинаковые операции должны выполняться по общим принципам, а различия сохраняться только там, где они действительно нужны продукту, клиенту или требованиям регулирования.
Ограничения
Учитывать действующие договоры и клиентский портфель, исторические версии продуктов, требования законодательства, существующие учётные системы и необходимость продолжать обслуживание во время изменений.
Новая модель должна не только решить текущую проблему, но и позволять дальше менять продукты без повторного накопления отдельных процессов и исключений.
Как решается задача
Изменения начинаются не с отдельного процесса или системы, а с определения целевой модели продукта и правил, по которым должна работать вся конструкция.
Логика решения
От накопленных исключений
— к общей логике продукта
Сначала определяется, что действительно должно различаться, а что можно привести к общей модели.
Затем правила продукта последовательно переводятся в процессы, роли, данные и системную логику.
Продукт →
Правила →
Процесс →
Данные →
Система →
Сервис →
01 — Разбирается существующая продуктовая модель
Собираются действующие продукты, условия, редакции правил, документы и исключения.
Определяется, какие различия имеют бизнес-смысл, а какие появились исторически и только усложняют обслуживание.
02 — Унифицируются правила и документы
Похожие условия и операции приводятся к общей логике.
Формируется базовая модель, в которой различия сохраняются только там, где этого требуют продукт, клиентский сценарий или регулирование.
03 — Перестраиваются процессы и роли
Под целевую продуктовую модель пересматриваются операции, ответственность и последовательность действий.
Дублирующие сценарии объединяются, а лишние переходы и ручные действия убираются.
04 — Связываются системы и данные
Определяется, какие данные нужны на каждом этапе, где они должны храниться и как передаваться между системами.
Учётная логика и справочники приводятся в соответствие с новой моделью продукта.
05 — Изменения переводятся в эксплуатацию
Новая модель внедряется с учётом действующего портфеля и текущего обслуживания.
Фиксируются правила дальнейшего развития, чтобы новые продукты и изменения не создавали очередной набор отдельных процессов и исключений.
Какой эффект даёт такая модель
В отдельных проектах пересборка продуктовой и операционной модели позволяла уменьшать накопленную сложность, объединять процессы и системы и снижать стоимость дальнейшего обслуживания.
46
редакций
Пенсионных правил унифицированы в единую продуктовую основу.
45
млн
Записей в контуре
объединения бэк-офиса
пяти НПФ.
≈
10
млн ₽
Ежегодной экономии
после изменения тарифов
и процессов.
≈
20
%
Рост LTV после изменений
продукта, сервиса
и программы лояльности.
Показатели относятся к отдельным реализованным проектам внутри общего типа задачи.
Отдельные участки проекта
Ключевые части продуктовой и операционной перестройки, которые будут раскрыты в отдельных практических разборах.
Продукты · Методология
Унификация пенсионных
правил и продуктов
Как разобрать накопленные версии правил, условий и документов, выделить общую продуктовую основу и сохранить различия только там, где они действительно необходимы.
Разбор в подготовке
Процессы · Реорганизация
Объединение операционного
контура пяти НПФ
Как объединить процессы, роли, данные и учётную логику нескольких организаций в общей модели без остановки обслуживания действующего клиентского портфеля.
Разбор в подготовке
Процессы · Экономика
Перестройка тарифной
и процессной модели
Как пересмотреть тарифы и связанные с ними операции, убрать лишние действия и изменить модель обслуживания так, чтобы снизить постоянные расходы без потери необходимого сервиса.
Разбор в подготовке
Продукты · Клиентский сервис
Развитие продукта и программы лояльности
Как связать изменения продукта, клиентского сервиса и программы лояльности так, чтобы развитие предложения отражалось не только на условиях, но и на дальнейшей ценности клиента.
Разбор в подготовке
Где это применимо
Подход особенно полезен, когда продукт продолжает развиваться, но правила, процессы и системы сохраняют накопленные за годы различия.
01 →
Много версий
одного продукта
Условия, документы и правила менялись несколько раз, а старые редакции продолжают влиять на обслуживание и внутренние процессы.
02 →
Исключений больше,
чем правил
Для отдельных продуктов, клиентов или ситуаций появились собственные сценарии, которые постепенно стали постоянной частью работы.
03 →
Один процесс работает по-разному
Похожие операции выполняются разными подразделениями или системами по собственной логике, хотя бизнес-задача остаётся одной.
04 →
Изменения затрагивают
всё вокруг
Новая функция или условие продукта требует доработки документов, процессов, ролей, данных и сразу нескольких систем.
05 →
Старая модель
дорого обходится
Исторические процессы и исключения увеличивают объём ручной работы и стоимость сопровождения. Оптимизация процессов становится необходимой, когда поддержка старой модели начинает обходиться дороже её перестройки.
06 →
Системы отражают
прошлую организацию
Учётные системы, справочники и маршруты продолжают поддерживать структуру, которая уже не соответствует текущему устройству бизнеса.
Чаще всего
НПФ, банки, страховые и управляющие компании, финансовые группы и крупные B2B-организации с действующим клиентским портфелем, сложными продуктами и накопленной историей изменений.
Связанные решения
Решения, которые помогают перевести целевую продуктовую модель в процессы и системную работу.
Продуктовая
фабрика
Разработка и пересборка продуктовой модели, условий, правил и документации под целевой формат работы.
Реинжиниринг
роцессов
Перестройка операций, ролей и маршрутов под новую продуктовую и операционную модель.
Автоматизация процессов
Перевод целевого процесса в системный контур: статусы, роли, данные, интеграции и контроль.
Хаб-кейс · Продукты · Процессы
Разберём продуктовую и операционную модель
Если продукт оброс исключениями, процессами и системными ограничениями, можно разобрать текущую модель, определить, что стоит сохранить, а что — унифицировать, упростить или перестроить.